Préparation de commande : les erreurs qui coûtent vraiment cher
Kévin Papot, Directeur de la publication · publié le · 8 min
Le mauvais article, la mauvaise taille, un produit oublié dans le colis, une adresse incomplète. Chaque erreur de préparation paraît anodine. Additionnée sur une année, elle représente un coût que peu de marchands calculent, et une part des avis négatifs que peu relient à l'entrepôt.
Ce que coûte réellement une erreur
Faisons le compte pour une erreur simple : un client reçoit la mauvaise taille.
| Poste | Ce qui se passe |
|---|---|
| Service client | Un ou plusieurs échanges pour comprendre et organiser la correction |
| Retour | Étiquette de retour à votre charge, puisque l'erreur est la vôtre |
| Renvoi | Une nouvelle préparation et un nouveau transport |
| Traitement du retour | Contrôle du produit revenu, remise en stock ou déclassement |
| Délai | Le client attend deux fois, et le produit est indisponible pendant le trajet |
| Réputation | Un avis négatif possible, et un client qui hésitera à recommander |
Sur un produit à faible prix, une seule erreur peut effacer la marge de plusieurs commandes réussies. C’est pourquoi le taux d’erreur de préparation est un indicateur de rentabilité, pas seulement de qualité.
Les erreurs les plus fréquentes
Les références qui se ressemblent. Mêmes produits en tailles, couleurs ou contenances différentes, rangés côte à côte, avec des étiquettes presque identiques. C’est la première cause d’erreur, loin devant les autres.
Le stock mal localisé. Un produit qui n’a pas d’emplacement fixe, ou dont l’emplacement réel ne correspond plus à celui du système. Le préparateur cherche, trouve un produit proche, et le prend.
Les commandes multi-articles. Le risque d’oubli augmente avec le nombre de lignes, surtout quand les articles sont prélevés à des endroits éloignés.
Les commandes modifiées après validation. Le client change d’adresse ou d’article, la modification arrive après l’impression du bon de préparation.
Les produits en lot. Un lot de trois vendu comme une seule référence, mais préparé à l’unité. On en met un, ou quatre.
Les méthodes qui font disparaître la plupart des erreurs
Un emplacement unique et fixe par référence, visible sur le bon de préparation, et un rangement qui sépare physiquement les références proches. Ne jamais ranger côte à côte deux tailles d’un même produit si l’on peut l’éviter.
Le contrôle par lecture de code-barres. Le préparateur scanne chaque article prélevé, et le système signale immédiatement un produit qui ne correspond pas à la commande. C’est la mesure la plus efficace, et elle est accessible même à petite échelle avec une application et un lecteur peu coûteux.
La pesée du colis. Comparer le poids réel du colis au poids théorique calculé à partir des articles commandés détecte les oublis et les doublons. Il faut pour cela que les poids produits soient renseignés correctement dans le catalogue.
Le gel des commandes en préparation. Une commande modifiée après le début de la préparation doit être signalée clairement, ou bloquée, et non corrigée en silence dans le système.
Ce que l'exploitation nous a appris. Sur nos boutiques de ferronnerie, les erreurs ne venaient presque jamais du prélèvement mais des dimensions. Deux modèles identiques en apparence, à quelques centimètres près, pour des produits destinés à des ouvertures précises. Nous avons ajouté la cote principale en gros caractères sur l'étiquette de chaque emplacement et sur le bon de préparation. Pour des produits sur mesure ou dimensionnés, la bonne information à mettre sous les yeux du préparateur n'est pas le nom du produit, c'est la mesure.
Mesurer pour progresser
On ne corrige que ce qu’on mesure. Tenez un registre simple de chaque erreur signalée : date, commande, type d’erreur, référence concernée, cause identifiée. Au bout de quelques mois, les causes récurrentes apparaissent d’elles-mêmes, et elles sont presque toujours concentrées sur un petit nombre de références ou de situations.
Deux indicateurs suffisent pour piloter : le taux d’erreur, rapporté au nombre de commandes expédiées, et le délai de préparation, entre la validation de la commande et la remise au transporteur. Le second compte parce qu’une équipe sous pression de délai commet plus d’erreurs.
L’emballage fait partie de la préparation
Un produit bien prélevé mais mal protégé arrive cassé, et le résultat pour le client est le même qu’une erreur. Adaptez le calage à la fragilité, évitez les cartons trop grands où le produit se déplace, et testez de temps en temps un envoi à vous-même. Les obligations et les bonnes pratiques sur ce point sont détaillées dans l’article sur l’emballage e-commerce.
Un avis franc. Avant d'envisager un logiciel de gestion d'entrepôt coûteux, mettez en place les emplacements fixes, le scan des articles et le registre des erreurs. Ces trois mesures règlent la grande majorité des problèmes des boutiques de taille petite et moyenne. L'outil sophistiqué ne sert qu'à ceux qui ont déjà cette discipline.
Si vous envisagez de confier cette activité, voir comment choisir un prestataire logistique. Et une boutique qui affiche des informations produit précises réduit aussi les erreurs en amont : c’est l’objet de la fiche produit qui convertit. Nous intégrons ces flux dans nos projets de refonte de site e-commerce.
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