Droit de rétractation : les exceptions qu'on ignore, et celles qu'on invente
Kévin Papot, Directeur de la publication · publié le · 9 min
Tout le monde sait qu'un achat en ligne se rétracte sous quatorze jours. Moins de marchands savent précisément quand ce délai commence, ce qu'il faut rembourser, et surtout quels produits en sont réellement exclus. Les erreurs vont dans les deux sens : des exceptions légitimes qu'on n'applique pas, et des exclusions abusives qu'on écrit dans ses conditions de vente.
Le principe, précisément
Pour une vente à distance à un consommateur, le Code de la consommation accorde un délai de rétractation de quatorze jours, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité.
Le point de départ : pour la vente de biens, la réception du bien par le consommateur. Pour une commande livrée en plusieurs fois, la réception du dernier bien. Pour une prestation de services, la conclusion du contrat.
L’obligation d’information : le marchand doit informer le client de ce droit, de ses conditions et de ses modalités avant la conclusion du contrat, et mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation.
La sanction du défaut d’information : si l’information n’a pas été donnée, le délai est prolongé de douze mois. C’est la conséquence la plus lourde et la moins connue. Une mention manquante dans vos conditions de vente transforme un risque de quatorze jours en risque d’un an.
Le remboursement : ce que le marchand doit
Le remboursement intervient dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le marchand est informé de la décision de rétractation. Pour les biens, il peut être différé jusqu’à récupération du bien ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve d’expédition, selon la première de ces dates.
Il comprend le prix et les frais de livraison initiaux, dans la limite du mode de livraison standard le moins coûteux proposé. Les frais de retour sont à la charge du client s’il en a été informé ; à défaut, c’est au marchand de les supporter.
Le client peut être tenu responsable de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Essayer un vêtement est normal ; le porter une semaine ne l’est pas.
Les exceptions réelles
L’article L221-28 du Code de la consommation dresse la liste des cas où le droit de rétractation ne peut pas être exercé. En voici les principales pour le e-commerce.
| Exception | Exemples |
|---|---|
| Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés | Gravure, dimensions sur mesure, impression d'un texte choisi |
| Biens dont le prix dépend de fluctuations du marché financier échappant au professionnel | Or et métaux précieux d'investissement |
| Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement | Produits frais, fleurs |
| Biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé | Certains cosmétiques, sous-vêtements scellés |
| Enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés | Disque ou jeu dont l'emballage scellé a été ouvert |
| Journaux, périodiques et magazines | Sauf contrats d'abonnement |
| Contenu numérique fourni sans support matériel | Si l'exécution a commencé avec l'accord exprès du consommateur et son renoncement |
| Prestations de loisirs, d'hébergement ou de transport à une date déterminée | Billet de spectacle daté, réservation |
La liste est plus longue, et chaque exception a ses conditions exactes. Référez-vous au texte en vigueur pour votre situation.
Ce que l'exploitation nous a appris. Deux de ces exceptions concernent directement nos boutiques. Les lingots et pièces d'investissement relèvent de l'exception liée aux fluctuations du marché financier, et nos portails et grilles fabriqués aux dimensions du client relèvent de l'exception du sur-mesure. Mais nous vendons aussi, sur les mêmes boutiques, des produits standard qui, eux, restent soumis au droit de rétractation. Nous avons dû rédiger nos conditions produit par produit et l'afficher sur chaque fiche, plutôt qu'une exclusion générale. Une exception s'applique à un bien, jamais à une boutique entière.
Les exceptions qu’on invente
Voici des clauses que nous voyons régulièrement dans des conditions de vente, et qui ne correspondent à aucune exception légale.
« Les articles soldés ne sont ni repris ni échangés. » Faux en vente à distance. Un article soldé acheté en ligne se rétracte comme les autres.
« Retour uniquement dans l’emballage d’origine non ouvert. » Faux en règle générale. Le client a le droit d’ouvrir le colis et d’examiner le produit. Seules les exceptions d’hygiène ou de support scellé permettent d’invoquer le descellement.
« Remboursement sous forme d’avoir. » Le remboursement se fait par le même moyen de paiement que celui utilisé, sauf accord exprès du client pour un autre moyen. Un avoir imposé n’est pas conforme.
« Le produit a été personnalisé » pour un simple choix de couleur ou de taille dans une liste proposée. Choisir une option standard du catalogue n’est pas une confection selon les spécifications du consommateur.
Ces clauses sont réputées non écrites et peuvent être relevées lors d’un contrôle de la DGCCRF. Elles exposent aussi à des litiges que le marchand perd.
Les bonnes pratiques qui réduisent les retours sans enfreindre la loi
Informer sur chaque fiche du régime applicable au produit, en particulier pour les exceptions.
Recueillir explicitement l’accord et le renoncement quand la loi le prévoit, par exemple pour un contenu numérique ou un service exécuté avant la fin du délai.
Réduire les retours à la source : dimensions, matières, guide des tailles, photos à l’échelle. Nous le détaillons dans la fiche produit qui convertit.
Rendre le retour simple plutôt que dissuasif. Un retour compliqué ne supprime pas le droit ; il ajoute un litige et un avis négatif.
Un avis franc. Relisez aujourd'hui vos conditions générales de vente avec cette liste en main. Si vous y trouvez une exclusion générale ou une clause inventée, corrigez-la. Et vérifiez que le formulaire type de rétractation est bien accessible. Son absence ouvre la prolongation de douze mois, et c'est une erreur qui ne coûte rien à corriger.
Sujets voisins : le minimum RGPD réellement contrôlé et préparer le Black Friday, période où les retours se concentrent. Ces points sont vérifiés dans chacun de nos projets de création de site e-commerce.
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